Normalerweise nutze ich den Blog ausschließlich für Nachrichten & Wissenswertes rund um technische Dinge aus dem Bereich Smarthome. Heute muss ich das Ganze aber mal zweckentfremden und hoffe dennoch einigen da draußen mit diesem Beitrag helfen zu können. Es geht um meine bisherigen Erfahrungen mit der Emma Matratze, bzw. die bisherigen NICHT Erfahrungen, da ich nach 5 Wochen immer noch auf meiner Alten liege, obwohl die neue Emma One bereits nach 2-4 Tagen hätte hier sein sollen!
Update vom 27.07.2020:
Emma One – Nachtrag zum Support und den Lieferzeiten der Matratze
Emma One – schlechte Kommunikation & schlechter Kundenservice
Das nicht immer alles so läuft wie man sich es wünscht, ist klar. Das kenne ich sowohl aus privater als auch beruflicher Sicht. Auch wir stellen mit dem Blog ja eine gewisse Dienstleistung zur Verfügung, zwar keine Produkte, aber dennoch kenne ich das Gefühl, zum Beispiel einen neuen Testbericht auf YouTube liefern zu „müssen“. Ist ja schließlich auch mein Job der mir Spaß macht und den ich auch gerne so weiter betreiben möchte!
Klar ist natürlich, das auch mir mal was dazwischen kommen kann und nicht immer alles so läuft wie ihr oder ich mir es wünsche. Wenn ich aber keine Videos mehr liefere die ich angekündigt habe & schlechte Leistungen erbringe, muss ich mich aber auch nicht wundern, wenn ihr irgendwann die Seite oder den YouTube Kanal nicht mehr besucht oder vielleicht sogar zu Recht kritisiert. Genau hier würde dann meiner Meinung nach Kundenservice helfen. Ihr kritisiert etwas und ich werde darauf eingehen! Mache ich auch das nicht, ist die Sache natürlich klar: Ihr denkt euch, was ein Kack-Laden!
Kommen wir nun aber zum eigentlichen Punkt, meiner neuen Matratze, der Emma One aus Deutschland/Frankfurt, dem Testsieger bei Stiftung Warentest mit der Note GUT (1,7). „Na Mensch, das muss ja was sein, da kann man ja blind bestellen“, dachte ich mir vor 5 Wochen. Gesagt getan! Gleich noch einen Rabatt mitgenommen und am 15.06.2020 (Montags) die Emma One in 180x200cm bestellt. Lieferzeit 2-4 Tage, cool! Geld natürlich sofort bezahlt!
Nach 4 Tagen unverändertem Status der Bestellung nutze ich das Online Tool Freitags am 19.04.2020, um den Bestellstatus prüfen zu lassen (Mittlerweile wurde das Tool entfernt). Dies sagte mir damals: Alles wunderbar!
Komisch! Kann ja eigentlich nicht passen, weil sonst müsste die Emma One Matratze ja schon hier sein. Egal dachte ich mir, ich will ja nicht kleinlich sein. Am darauffolgenden Montag Mittags versuchte es das Tool erneut. Gleiche Antwort. Alles wunderbar. Matratze aber weder bei mir zuhause noch hat sich etwas im Status getan:
Am gleichen Tag machte ich mir dann noch die Mühe und schrieb eine Mail an Emma One. Die Antwort war wenig befriedigend, da man mir Mitteilte, das auf Grund der Situation (Ich kann es nicht mehr hören, die ganze Welt hat die Situation nun seit Monaten) zu Lieferverzögerungen kommen kann (1-2 Wochen).
Gut, die Antwort kam schnell, warten wir mal ab, dachte ich mir! Zusätzlich kam mir aber beiläufig noch der Gedanke, was würde denn eigentlich der Status sagen, wenn ich „heute“ noch eine weitere Matratze bestellen würde. Leider habe ich davon keinen Beweis-Screenshot, er sagte mir damals aber, dass es ebenfalls nur wenige Tagen dauern würde, was sich mit den offiziellen Support Aussagen von Emma One aber einfach nicht deckte. Genau an diesem Punkt machte mein Unmut erst einen richtigen Sprung! Es geht ja dann nicht nur mir so, sondern auch allen anderen die im Glauben einer schnellen Lieferung die Emma One Matratze bestellen! Mittlerweile ist der Status seit Wochen auf 7-10 Werktagen, was ebenfalls nicht der Wahrheit entspricht, und damit schlicht falsch ist.
Um das Ganze hier jetzt mal etwas abzukürzen: Nach einigen Nachrichten mit dem Support, wurde mir ein Entgegenkommen von 25€ angeboten, was meiner Ansicht nach aber in keinem Verhältnis steht. Auf diese Antwort hin wurden meine Nachrichten etwas direkter, dass ich bitte keine Ausreden mehr hören wolle und man mich darüber in Kenntnis setzt, was denn nun der Stand der Dinge ist.
Auszug meiner Mail:
Als Antwort kam nur noch folgendes:
Ihr könnt es euch denken. Bis heute kam keine Antwort mehr! Seit knapp 2 Wochen warte ich nun also schon auf die Rückmeldung. Sagt mir, was soll man davon halten?
Emma One – Miserable Liefergeschwindigkeit & scheinbar unwahre Angabe der Lieferzeit
Der eigentliche Grund warum ich hier überhaupt meinem Frust Luft mache ist, dass man nicht offen kommuniziert. Auf der Seite von Emma One wird seit Wochen von einer Lieferzeit von 7-10 Werktagen gesprochen. Das lässt den Kunden in dem Glauben, dass er sein Produkt nach dieser Zeit erhält. Wie ich aber nun selbst herausgefunden habe, entspricht das in meinem Fall einfach nicht der Wahrheit, weshalb ich davon ausgehen muss, dass es auch anderen so geht!
Noch schlimmer finde ich es, dass man nach außen hin nicht wahrheitsgemäß kommuniziert. Auf Nachfragen kommen entweder automatisch generierte Antworten oder wenn überhaupt, erst nach Tagen eine personalisierte Antwort, die nicht sonderlich konstruktiv ist.
Emma One – Weitere verärgerte Kunden
Ich habe mich auch mal auf die Suche nach anderen Usern begeben, die das selbe Leid wie ich durchleben. Sowohl auf Reddit (sehr klare Worte), als auch auf Instagram berichten User von ihren schlechten Erfahrungen mit dem Emma One Kundensupport! Immer das gleiche, langsame Lieferzeit und schlechter Service.
Schaut einfach mal selbst rein und verschafft euch einen Überblick:
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Bei Instagram findet ihr in den Kommentaren der Bilder weitere verärgerte Nutzer:
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Emma One – Wie geht’s weiter und was ich mir wünsche!
Am liebsten würde ich einfach die Matratze stornieren und mir zum Beispiel das Konkurrenzprodukt, die Matratze von Bodyguard bestellen. Die ist bestimmt auch super! Andererseits will ich es jetzt wissen. Wie lange hält man den Kunden hin, wie lange kann man die schlechte Kommunikation aufrecht erhalten bzw. wie lange ignoriert man die Anliegen der Kunden. Bewirkt dieser Artikel vielleicht sogar etwas? Kommt meine Matratze nun morgen? Ich werde euch auf jeden Fall auf dem Laufenden halten und solltet ihr auch nach einer Matratze suchen, kann ich euch derzeit nur von Emma One abraten, da man den Liefergeschwindigkeiten auf der offiziellen Seite einfach nicht glauben kann!
Ich wünsche mir einfach eine offene Kommunikation seitens Emma. Keine nicht haltbaren Lieferangaben auf deren Website. Schnelleren, besseren & vor allem ehrlichen Kundensupport und ein Infrage stellen ihrer eigenen Tätigkeit! Was ist ihr Kerngeschäft? Was will der Nutzer bloß haben, wenn er eine Matratze bestellt? Und wie kann man bei Nicht-Erfüllen der Leistungen mit dem Kunden umgehen! Das alles muss sich ändern! Das Erlebnis eines Produkts fängt schon beim Kauf an. Ich weiß wovon ich spreche, denn ich kaufe und Teste ja schließlich genug Produkte!
Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht? Findet ihr, ich/wir sollten hier auf dem Blog mehr solcher Beiträge verfassen, wenn uns etwas wie diese Situation im Leben passiert? Oder denkt ihr: Mensch, der Karim übertreibt jetzt aber total?
Schreibt es doch mal in die Kommentare. Ich bin auf jeden Fall auf eure Meinungen und auch auf eure Erfahrungen gespannt!
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