In der vergangenen Woche habe ich in einem Beitrag, der etwas abseits der sonstigen Inhalte hier war, über meine bisherigen Erfahrungen mit der Bestellung einer Emma One Matratze berichtet. Hier gibt es jetzt Neuigkeiten, die ich natürlich der Vollständigkeit halber mit euch teilen möchte.
Emma One – Support & Lieferzeiten Erläuterung
Für diejenigen die nicht wissen worum es geht, hier der Link zum Originalbeitrag:
Emma One – Die Matratze mit miserabler Lieferzeit und noch schlechterem Support!
Nach der Veröffentlichung des Artikels am 21.07.2020 gab es eurerseits viel Zuspruch, Probleme die wir auch privat erleben, offen mit euch zu teilen. Das zeigt uns, dass wir mit unserem Unmut oft nicht alleine sind. Egal auf wen oder was es sich bezieht. Nun aber zu den Neuigkeiten:
Am 23.07.2020 erreichte mich dann mittags eine ausführlich Mail des Emma Supports, die wirklich sehr umfangreich und löblich auf all meine Kritikpunkte einging. Diese möchte ich euch nicht vorenthalten und zwei Punkte daraus besonders hervorheben.
Zum Einen kritisierte ich die Lieferzeiten bzw. die Kommunikation der Lieferzeitangabe, sowie die Kommunikation zu den Verspätungen. Die Stellungnahme dazu lautete im Auszug wie folgt:
„….
Der Hinweis auf die aktuelle Lage ist hier tatsächlich etwas knapp gefasst und deshalb missverständlich. In Deinem Fall bezieht sie sich nicht auf Covid-19. Gemeint ist, die aktuelle Lage zum Versand. Genauer gesagt bezieht sie sich auf den Produktionsstandort von dem Deine Emma nach Fertigung versendet wird. Wir haben für unsere Emmas aktuell mehrere Produktionsstandorte, die nach Maß und Liegegefühl der Matratze aufgeteilt sind. An dem Produktionsstandort an dem Deine Emma in 180×200 cm in hart gefertigt wird, kommt es aus mehreren Gründen zu erheblichen Verwerfungen. Einer ist die Angabe zum Versand bereits verzögerter Bestellungen. Dieser wurde bereits mehrfach verlängert, sodass es zu falschen Angaben von unserem Kundenservice gegenüber Dir und weiteren Kunden gekommen ist. Natürlich passen wir ausgehend davon auch die Lieferzeiten auf unserer Webseite an. Diese werden aber vom, Erhalt der Information zu wann verwendet werden kann aus angepasst. sodass die Lieferzeit auf unserer Webseite natürlich nicht mehr Deckend mit Deiner Gesamtlieferzeit ist. Das heißt, wenn der Produktionsstandort am Montag angibt, dass Deine und weitere ausstehende Emmas Ende der Woche versendet werden, rechnen wir etwas Spielraum und den Versandweg hinzu und passen die Lieferzeit auf ca 2 Wochen (7-10 Werktage) an, auch wenn bis Dahin Deine Lieferzeit bereits über diesen Zeitraum liegt. Wenn es, wie bedauerlicherweise aktuell, am darauffolgenden Montag weiterhin zu keine, Versand gekommen ist und wir nach einem neuen Update fragen und glaubhaft ein Versand zum Ende der Woche angekündigt wird, passen wir die Lieferzeit auf der Webseite nicht weiter an, da die gleiche Rechnung erneut 7-10 Werktage ergibt. Das Lieferdatum der Webseite geht also immer von einer Bestellung aus, die am aktuellen Tag aufgegeben wird. Das Lieferdatum auf unserer Webseite gibt in sofern Auskunft dazu wann die betreffenden Artikel geliefert werden sollen, wenn sie heute bestellt werden und kann für bereits aufgegebene Bestellungen lediglich als Indikator dafür dienen wann die Ware spätestens geliefert sein sollte. Aktuell klappt dies jedoch nicht, da wir offenbar keine verlässlichen Informationen vom Produktionsstandort Deiner Emma erhalten. Erschwerend kommt hinzu, dass es seit Ende letzter Woche zu weiteren Hindernissen gekommen ist, die verhindern, dass wir bei Aufträgen bei diesem Produktionsstandort nicht einsehen können, ob der Versand bereits stattgefunden hat oder noch nicht und demnach auch keine Versandbestätigungen für betroffene Artikel versenden.Wie in Deiner E-Mail vom 22.06. und 29.06. sind wir nicht der einzige Anbieter von Matratzen, sodass es aktuell, nachvollziehbarer Weise, zu vielen Beschwerden und Stornierungen kommt, weshalb sich die Beantwortung von E-Mails verzögert, insbesondere derer die vom Kundenservice an die nächst höhere Stelle weitergeleitet werden.Und ist bewusst, dass die Situation ärgerlich ist. Sie ist auch für uns mehr als störend, schließlich verlieren wir Kunden, die Aufgrund der Situation vom Kauf zurücktreten und voraussichtlich auch in Zukunft nicht zurückkehren werden. Um ggf. dem Punkt des Wirtschaftens mit dem Geld der Kunden vor Weg zu kommen, dieses Vorgehen ist langfristig kein vielversprechendes Wachstumskonzept. Der Schaden der uns aufgrund abspringender Kunden und schlechter Bewertungen entsteht, übertrifft dies bei weitem. Zumal wir bei einer erfolgreichen Lieferung eine hohe Chance haben den Kaufpreis nicht mehr erstatten zu müssen, was wesentlich Wachstumsfördernder wäre.Wann also kannst Du mit Deiner Emma rechnen?Die Auskunft die ich Dir aktuell dazu geben kann, lautet, dass Deine Emma diese Woche noch versendet werden soll. Ist diese Aussage absolut verlässlich? Nein, bedauerlicherweise kann ich das nicht behaupten, da die letzten Termine auch nicht eingehalten wurden. Ich nehme an, dass dies auch der Grund ist, weshalb Du von unserem Kundenservice keine klare Auskunft zum geplanten Versanddatum erhalten hast. Kann ich Dir zusagen, dass wir alles daran setzen alle ausstehenden Bestellungen so bald wie möglich zu versenden? Ja, absolut! Wie bereits erwähnt entsteht und aktuell sowohl finanzieller als auch Imageschaden. Gerade letzteres möchten wir unbedingt vermeiden. Und der einzig vernünftige Weg dazu ist eben möglichst pünktlich zu liefern und möglichst verlässliche Auskünfte erteilen zu können.…“
Ein weiterer Kritikpunkt war die Kommunikation bzw. der Support an sich. Auch dazu erreichten mich sehr ehrliche Worte:
„…
Abschließend möchte ich Dir noch einmal versichern, dass wir uns der Situation durchaus bewusst sind und mehrere Schritte eingeleitet haben sie zu verbessern. Neben dem Aufbau des Kundensericeteams und der Erweiterung der Produktion, arbeiten wir auch an einer Vereinheitlichung des Versandes aller Artikel und einer besseren Einsicht für unseren Kundenservice auf den Versandstatus. Daraus hervorgehen wird auch ein neues Portal zum Bestellstatus für unsere Kunden. Die in Deiner E-Mail vom 22.06. angesprochene Funktion zur automatischen Auskunft zum Bestellstatus ist damit nicht gemeint. Diese war Fehlerhaft und wurde entfernt. Wir können das besser, doch müssen wir zunächst ein par Baustellen bereinigen, die aufgrund des sehr schnellen Wachstumns nach dem Stiftungs Warentest Ergebniss 10/19 entstanden sind. Ich hoffe aufrichtig, dass Du vielleicht in einem halben, bis dreiviertel Jahr noch einmal bei uns bestellen und die Unterschiede feststellen wirst. Da wir unser Sortiment auch stetig erweitern, haben wir bis dahin womöglich auch Artikel oder Funktionen die sich sinnvoll in Deinem Blog einbinden lassen. Gib uns in diesem Fall gern Bescheid!
…“
Wie ich in meinem ursprünglichen Artikel schrieb, möchte ich einfach nur meine Matratze. Glücklicherweise kam heute morgen die Versandbestätigung, sodass ich sie noch bis zum Ende der Woche erhalten sollte. Damit habe ich letztendlich statt der angegebenen 2-4 Tage, knapp 6 Wochen gewartet. Mir wurde zwar zusätzlich ein nachträglicher Rabatt gewährt, der auch über die ursprünglich angebotenen 25€ hinausging, lieber wäre mir aber einfach eine pünktliche Lieferung gewesen.
Welche Erfahrungen und welches Gefühl bleibt mit der Emma One?
Zugegebenermaßen habe ich gemischte Gefühle. Positiv vorweg möchte ich aber die sehr ausführliche und personalisierte Antwort auf meine Kritik hervorheben. Damit habe ich nicht gerechnet und rechne das dem Emma Team wirklich sehr hoch an! „Das habt ihr gut gemacht!“ Ebenfalls bin ich froh dass die Matratze nun verschickt- und hoffentlich bald bei mir ist!
Dennoch bleibt aber auch ein leichtes Unwohlsein. Wäre der Fall auch so ausgegangen, wenn ich den kritischen Artikel nicht verfasst hätte? Wir werden es wohl nie erfahren!
Am Ende hat Emma in meinen Augen aber eine zweite Chance verdient, da sie mir mit der Mail wirklich offen und plausibel die Situation erklärt haben und dabei auch um einiges detaillierter auf die Punkte eingegangen sind, als das nötig gewesen wäre. Das zeigt mir, dass man sich seiner Schwächen bewusst ist und über diese auch offen spricht. Genau diese Art der Kommunikation hätte ich mir von Beginn an gewünscht! Sollte sich das künftig, wie auch in der Mail beschrieben ändern, werden unzufriedene Kunden bald der Vergangenheit angehören!
Jetzt freue ich mich erstmal auf die neue Matratze und hoffe bald in Ruhe schlafen zu können!
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