Meine Erfahrung mit dem Aiper Kundensupport: Zwischen Hoffnung und Hängepartie

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Das Wetter lädt zum Baden ein und ich wollte meinen Pool aus dem Winterschlaf erwecken. Leider gab mein Aiper Scuba SE Poolroboter den Geist auf. Im Herbst hatte er nach nur wenigen Einsätzen noch funktioniert. Trotz Stromversorgung, Ladeanzeige und gereinigter Kontakte ließ sich das Gerät nicht mehr einschalten. Ich entschied mich, den Support zu kontaktieren.

Info

Ganz viele Leute fragen immer nach Erfahrungen mit dem Kundenservice. Da wir aber eher selten diese Erfahrungen sammeln können, weil wir viele Geräte zum Testen gestellt bekommen, freuen wir uns, euch hier ein Beispiel aus der Realität präsentieren zu können.

Der erste Kontakt mit Aiper – schnell & freundlich

Der erste Kontakt lief telefonisch über die Aiper-Hotline. Dort wurde mein Problem aufgenommen und ein Supportticket erstellt. Ab da lief die Kommunikation per E-Mail weiter – und anfangs lief das erstaunlich gut.

Am 16. Juni 2025 meldete sich der Aiper-Support schnell zurück, erkannte das Problem (vermutlich Akku oder Motor) und schlug direkt eine Lösung vor: Ich solle ein generalüberholtes Austauschgerät des Scuba SE erhalten. Hintergrund: Eine Reparatur würde ca. 15–20 Tage dauern – man wolle mir die Wartezeit ersparen.

Der Verlauf – zwischen Hoffnung und Hängenlassen mit Aiper

  • 16.06.25: Ich bestätige den Fall per Mail und korrigiere direkt einen Fehler: Mein Nachname wurde falsch im Ticket erfasst, der Rest war in Ordnung – alles kein Problem.
  • 17.06.25: Ich erhalte die offizielle Zusage für das Austauschgerät (Scuba SE, generalüberholt). Klingt gut!
  • 20.06.25: Nachfrage meinerseits, ob ich eine Trackingnummer bekommen könnte – ich hatte ja bereits dem Gerät zugestimmt.
  • 23.06.25: Nachdem ich auf eine Rückmeldung warte, heißt es plötzlich: Das gewünschte Modell sei nicht mehr vorrätig. Stattdessen wird mir ein anderes Modell (Seagull SE) angeboten – ich lehne ab.
  • 23.06.25: Ich weise nochmals auf meine gültige Garantie hin und fordere eine gleichwertige oder bessere Lösung ein.
  • 24.06.25: Der Support teilt mit, dass das Modell nicht mehr produziert wird – keine Reparatur, kein Austausch, stattdessen ein 30 €-Rabattcode. Allerdings enthält die Mail nur einen Platzhalter „Rabattcode“. Ob das Absicht oder Versehen ist – unklar. Ich hätte ihn ohnehin nicht akzeptiert.
  • 24.06.25 (abends): Ich nutze den Eskalationslink, der unter jeder Support-Mail steht. So lande ich bei der Teamleiterin des Aiper-Kundensupports.
    Überraschend: Sie bietet mir einen brandneuen Scuba SE an (wird ja auch noch in einigen Online-Shops verkauft).
  • 25.06.25: Ich bestätige meine Adresse – und merke erneut an, dass mein Name falsch geschrieben wurde. Offenbar hat es den ersten Support überhaupt nicht interessiert, schade!
  • 26.06.25: Aiper teilt mit, das Gerät sei versendet. Eine Trackingnummer solle „in der nächsten E-Mail“ folgen.
  • 30.06.25: Ich frage nochmal nach, ob das Gerät nun unterwegs ist und ob ich eine Trackingnummer bekommen könnte – bisher habe ich keine erhalten.
  • 02.07.25: Paket wurde versandt und kommt in etwa 3-7 Tagen, Trackingnummer gleicht einer Ticketnummer und Logistikunternehmen ist „unknown“
  • 02.07.25 (abends): Paket wurde versandt und kommt in etwa 3-7 Tagen, Trackingnummer sieht gut aus, kommt per UPS
  • 03.07.25 (morgens): Wir möchten Ihnen versichern, dass Sie eine brandneue Scuba SE erhalten. Wir bemühen uns nach Kräften, dieses Problem zu lösen und organisieren unter anderem einen Transport aus unserem Lager in einem anderen Land, um eine schnellstmögliche Lieferung zu gewährleisten. Trackingnummer gleicht wieder einer Ticketnummer ohne Angabe des Logistikunternehmens
  • 04.07.25: heute erreicht mich tatsächlich ein Paket von UPS. Ausgepackt ist es ein Aiper Scuba 800 in der Farbe weiß. Keine Ahnung worin die sich unterscheiden, er sieht exakt so aus wie der Scuba SE. Ich frage da nochmal nach, aber ich vermute das ist ein und dasselbe Gerät. (Fazit: es hat nur 20 Tage und ein bisschen Nerven gekostet, das Ziel ist erreicht. Nun muss nur noch der Pool die Farbe grün verlieren)
  • 07.07.25: Eine weitere Email kam heute an, Aiper hat die erfolgreiche Zustellung durch UPS wahrgenommen und fragt mich ob ich damit zufrieden bin. Gleichzeitig erwähnen sie, dass sie noch ein zweites Gerät über DHL losgeschickt haben. Dieses soll mich dann in den kommenden Tagen erreichen. Ich kann beide Geräte behalten oder die Annahme des zweiten Gerätes verweigern, dann geht das vermutlich wieder zurück nach Portugal.
  • 12.07.25: Heute hat mich auch das zweite Ersatzgerät aus Portugal erreicht. In schwarzer Folie verpackt übergab mir die Paketzustellerin das Päckchen und sagte mit einem Lächeln verschmitzt „das sieht ja aus wie ein Drogenpaket“

Und dann? Bisher nichts.

Heute ist Dienstag, der 01.07.2025. Das Gerät ist bisher nicht angekommen. Auch eine Trackingnummer fehlt weiterhin. Auf Nachfrage vom 30.06.25 heißt es, es liege an einem Systemfehler, durch den die Sendungsverfolgung nicht automatisch versendet werden konnte. „Wir prüfen das Problem derzeit. Seien Sie also beruhigt.“

Ob das Paket wirklich auf dem Weg ist? Ich weiß es nicht. Und das nach inzwischen 15 Tagen – genau der Zeitraum, den man mir für eine Reparatur genannt hatte.

Update

03.07.25: Mit der UPS Trackingnummer sieht es so aus, als wenn das neue Gerät aus Polen mich am Freitag erreichen wird.
07.07.25: Ein weiteres Paket ist auf dem Weg, diesmal per DHL und ich darf entweder beide behalten oder die Annahme des zweiten Gerätes verweigern. 
12.07.25: Das zweite Paket ist angekommen und lagert nun als Ersatz auf dem Dachboden

Mein Eindruck zum Aiper Support

Der Support ist bemüht, aber wirkt intern nicht abgestimmt. Manchmal weiß die rechte Hand nicht, was die linke tut. Ohne meine Eskalation hätte ich heute vielleicht nur einen Rabattcode – ohne Gerät, ohne Lösung.

Zudem zeigt sich, dass falsche Namen trotz Korrektur mehrfach übernommen wurden – ein Detail, aber es hinterlässt einen blöden Eindruck.

Die Wartezeit finde ich jedoch am schlimmsten, gerade weil der Pool durch Regenwetter und Wind nun doch einiges auf dem Boden liegen hat. Klar kann ich das händisch wegsaugen, aber genau dafür war der Poolroboter eigentlich angedacht.

Wenn man bei Aiper dranbleibt, bekommt man am Ende eine Lösung. Aber ganz ohne Druck oder Eskalation scheint es nicht zu gehen. Das ist schade – denn die Basis für guten Service ist eigentlich da. Ich werde berichten, sobald das Gerät wirklich angekommen ist.

Update

Siehe Timeline: Ein neues Gerät kam am 04.07.2025 an. Unklar ist für mich noch die Modellbezeichnung, aber ich vermute, dass es genau dasselbe Gerät ist, ein Aiper Scuba 800 (SE) in der Farbe weiß. 



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